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2025杭州國(guó)際汽配展
又是一年3·15，不開(kāi)玩笑地說(shuō)，這可能是汽車行業(yè)中各家車企公關(guān)團(tuán)隊(duì)最緊張的一天。
一樣的是公關(guān)如臨大敵，但不一樣的是，隨著電動(dòng)化、智能網(wǎng)聯(lián)化，以及汽車營(yíng)銷模式的變化，消費(fèi)者集中反應(yīng)的問(wèn)題，發(fā)生了趨勢(shì)性的變化。一些新問(wèn)題隨著行業(yè)的成長(zhǎng)，逐漸浮現(xiàn)。
01
智駕 別讓智障與瘋子雙人舞
2024年開(kāi)始，行業(yè)當(dāng)中，智能化就成為最受關(guān)注的領(lǐng)域，沒(méi)有智能化的相關(guān)進(jìn)展，連個(gè)發(fā)布會(huì)都不好意思開(kāi)。而在產(chǎn)品端落地中，智能座艙和智能駕駛相關(guān)功能最為被消費(fèi)者所關(guān)注。消費(fèi)者對(duì)于智駕功能的投訴也日漸增多。
消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在智駕功能實(shí)現(xiàn)與企業(yè)營(yíng)銷宣傳不一致、智駕功能就像個(gè)“智障”，個(gè)別智駕功能場(chǎng)景中，例如自動(dòng)泊車，發(fā)生了碰撞刮蹭、甚至有消費(fèi)者投訴智駕失控。
“我個(gè)人認(rèn)為這是一個(gè)車企與消費(fèi)者共同需要去面對(duì)解決的問(wèn)題?！币晃恢邱{方案供應(yīng)商的研發(fā)工程師劉濤忱（化名）告訴記者，“我們分別來(lái)看。車企需要解決的問(wèn)題是研發(fā)和營(yíng)銷。在研發(fā)方面，整車下線交付，并不是智駕功能的終結(jié)，而只是一個(gè)開(kāi)端，車企的智駕開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，需要不斷關(guān)注、持續(xù)投入。例如我們看到去年行業(yè)都在卷端到端，為了更好的智駕體驗(yàn)，這就需要企業(yè)能夠有這樣的資源、機(jī)制、體制去保證這種開(kāi)發(fā)工作跟得上節(jié)奏，能讓消費(fèi)者感受到。同時(shí)，還需要對(duì)安全性有足夠的認(rèn)識(shí)。尤其是智駕功能，涉及到行駛、事關(guān)人命，應(yīng)該從研發(fā)流程上、軟硬件角度來(lái)確保其安全性?！?/span>
“營(yíng)銷方面，作為行業(yè)一員，我非常理解當(dāng)下車企的‘壓力’，在發(fā)布會(huì)上、在直播里努力展現(xiàn)自己智駕功能的突出特點(diǎn)、穩(wěn)定性。但是，按照咱們現(xiàn)行的法律法規(guī)框架，再先進(jìn)的智駕功能也是L2級(jí)別的輔助駕駛。我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者講明這個(gè)基本事實(shí)?！眲辣硎?，“而對(duì)于消費(fèi)者而言，我覺(jué)得，咱們國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者對(duì)新技術(shù)非常包容、勇于嘗試，但一定不要盲信營(yíng)銷，要對(duì)自己的生命負(fù)責(zé)。不能以自己肉身成為欺騙DMS、欺騙方向盤脫手檢測(cè)，開(kāi)著智駕蒙眼狂奔的‘瘋子’。”
02
軟件 別讓汽車全身軟肋
記者在分析1月國(guó)內(nèi)汽車召回情況時(shí)發(fā)現(xiàn)，15家汽車企業(yè)向國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局備案召回，而這些案例，不少與汽車軟件高度相關(guān)。例如特斯拉、小米汽車、上汽通用五菱等企業(yè)備案的召回車輛，都不同程度的遇到了“軟”問(wèn)題。僅就1月的情況來(lái)看，由于汽車軟件層面問(wèn)題所導(dǎo)致觸發(fā)召回的案例達(dá)到當(dāng)月全部召回案例的一半。
“汽車軟件層面出現(xiàn)、遇到的故障確實(shí)是在增多?！睎|軟睿馳首席科學(xué)家、NeuSAR 域控基礎(chǔ)平臺(tái)事業(yè)部總監(jiān)李冰在接受中國(guó)汽車報(bào)記者專訪時(shí)表示，而這樣的觀點(diǎn)也得到了來(lái)自行業(yè)不同領(lǐng)域企業(yè)的認(rèn)同，“從我們的角度來(lái)看，這一現(xiàn)象可以視為汽車行業(yè)發(fā)展過(guò)程中的必然階段。首先，隨著電動(dòng)化、智能化的快速演進(jìn)，我們觀察到，當(dāng)前汽車軟件的復(fù)雜程度相比傳統(tǒng)燃油車時(shí)代有了大幅提升，與嵌入式MCU時(shí)代相比，軟件的復(fù)雜度的增加可能達(dá)到百倍以上。其次，汽車行業(yè)‘日新月異’的發(fā)展速度，也是促成這一現(xiàn)象的客觀因素之一?！?/span>
如今，智能汽車的創(chuàng)新和迭代速度大幅加快，這要求軟件開(kāi)發(fā)的進(jìn)度能夠跟得上產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期，對(duì)所有從業(yè)者是一個(gè)非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?！斑@可以視為一種‘甜蜜的痛苦’——在智能化進(jìn)程較快、發(fā)展較為成熟的國(guó)家，在發(fā)展過(guò)程中可能會(huì)先一步出現(xiàn)汽車軟件相關(guān)問(wèn)題。而中國(guó)已經(jīng)成為了汽車智能化的‘先發(fā)者’，我們應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)并采取相應(yīng)的措施?！崩畋硎?。
2月28日，工信部與市場(chǎng)監(jiān)管總局共同印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)品準(zhǔn)入、召回及軟件在線升級(jí)管理的通知》，相信軟件的問(wèn)題以及相關(guān)OTA，將在未來(lái)得到更有效的監(jiān)管。
03
交付 閉店不能寒了消費(fèi)者的心
“我當(dāng)時(shí)在歐系三家豪華品牌中反復(fù)猶豫，在56E（記者注：寶馬5系、奧迪A6、奔馳E系列）中思前想后，最后選擇了某品牌，因?yàn)樗?S店距離我家最近，保養(yǎng)維修都很方便。沒(méi)想到今年元旦，我接到店里發(fā)的短信，說(shuō)讓我盡快使用在店里的積分、工時(shí)，他們即將撤店。”廣州的消費(fèi)者覃女士向記者抱怨，“春節(jié)假期剛結(jié)束，我發(fā)現(xiàn)這家店徹底人去樓空了，換成了某新品牌入駐。而我再想使用積分，需要跑到20公里外的另一家店。但那家店的店長(zhǎng)也勸我盡快用。我感覺(jué)他們也快‘閉店跑路’了。這讓我的消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣，卻又投訴無(wú)門。”
覃女士反映的情況并不是孤例。2024年的“價(jià)格戰(zhàn)”引爆了行業(yè)“內(nèi)卷”，作為鏈條上的一環(huán)，汽車經(jīng)銷商生存狀態(tài)可謂是在死亡線上掙扎。經(jīng)銷商區(qū)域龍頭接二連三暴雷，多地主流汽車品牌老店倒閉、部分品牌經(jīng)銷商致函廠家暫停進(jìn)貨、港股汽車經(jīng)銷商股價(jià)和市值全線下挫，千億巨頭廣匯汽車觸發(fā)面值退市。一些經(jīng)銷商遇到了車輛被銀行控制、拖欠員工工資、收車主定金卻無(wú)法交付的情況。
“客觀的說(shuō)，咱們國(guó)內(nèi)的汽車市場(chǎng)變化太快，競(jìng)爭(zhēng)太激烈了?！眹?guó)內(nèi)某整車企業(yè)負(fù)責(zé)經(jīng)銷商渠道管理的經(jīng)理周平澤告訴記者，“我們自己的經(jīng)銷商也遇到了同樣類似的問(wèn)題。有些經(jīng)銷商直接告訴我要退網(wǎng)轉(zhuǎn)去賣新勢(shì)力。我覺(jué)得這都是正常的商業(yè)選擇。這背后是汽車銷售模式的嬗變，是價(jià)值鏈的重構(gòu)與重新分配，是我們作為整車企業(yè)與流通體系需要重新分配利潤(rùn)與價(jià)值。市場(chǎng)變化有其自身規(guī)律，但消費(fèi)者是我們的‘衣食父母’。無(wú)論什么情況，我們都應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)到底?！?/span>
04
上新 但見(jiàn)新人笑 哪聞舊人哭
2025年年初，一場(chǎng)“智駕平權(quán)”的運(yùn)動(dòng)席卷整個(gè)行業(yè)。在感嘆智能化正當(dāng)其時(shí)、澎湃洶涌之時(shí)，一些消費(fèi)者卻質(zhì)疑自己被“出賣”。
根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，某品牌2月份的投訴量居高不下。發(fā)布會(huì)前剛剛提車的老款車型車主，因?yàn)橛布认拗茻o(wú)法升級(jí)，成為了“最受傷的人”。還有不少用戶表示，買車時(shí)銷售人員未透露智駕升級(jí)的消息，讓他們?cè)诓恢榈那闆r下做出了購(gòu)車決策。
而類似的情況還有車企在技術(shù)高速進(jìn)化、市場(chǎng)高度“內(nèi)卷”的驅(qū)動(dòng)下，短時(shí)間內(nèi)對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行改型換代。有不少車型出現(xiàn)了“三代同堂”、“一年磨三劍”的情況。
“我對(duì)自己的這輛車是徹底絕望了?！蹦称放栖囍麝懴壬嬖V記者，“在我后邊三個(gè)月提車的那批車主，還能依靠OTA實(shí)現(xiàn)這功能、那功能，我這代的車型，我看車企是直接放棄了。我研究了半天，主要障礙在硬件。車企最初選擇了一家芯片商合作，后來(lái)一看行業(yè)主流風(fēng)向不對(duì)，轉(zhuǎn)投另一家芯片商旗下。那我們就成了‘孤魂野鬼’。下次絕不選這個(gè)牌子了?！?/span>
陸先生提到的情況，帶有一定普遍性。很多消費(fèi)者為了情懷拉開(kāi)了錢包，認(rèn)同了企業(yè)早年包裝的“夢(mèng)想”而下定買車，轉(zhuǎn)眼間，昨天的小甜甜變成了今天的牛夫人。企業(yè)有了新的合作伙伴、新的車型設(shè)計(jì)，這些“鐵粉”就成了企業(yè)眼中的“負(fù)資產(chǎn)”，管也管不了、甩又甩不掉。
去年，小鵬汽車針對(duì)部分用戶提供了“眾籌芯片升級(jí)方案”，先不論這個(gè)案例的其他情況，這種還能關(guān)注“老粉”的舉動(dòng)，至少為老車主提供了足夠的情緒價(jià)值。技術(shù)進(jìn)步的速度越來(lái)越快，技術(shù)路線的更迭讓人眼花繚亂，企業(yè)迅速攀升技術(shù)樹(shù)，果斷改型止損是無(wú)可非議的。但我們還是呼吁，還是多一些“人情味”，關(guān)注一下真金白銀支持品牌、車企的老車主，把車輛產(chǎn)品、車主的體驗(yàn)都納入到全生命周期的考慮范圍之中。
每一年3·15，行業(yè)都在向內(nèi)自我審視，中國(guó)汽車行業(yè)在如此高速發(fā)展的過(guò)程中，碰到了很多此前國(guó)際業(yè)界還未曾遇到的“新問(wèn)題”。正如李冰在采訪中表示的，這是屬于我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)界的“甜蜜的痛苦”。而為了我們的“上帝”，行業(yè)需要在狂奔的路上，警惕新問(wèn)題，找到新解法。畢竟，讓消費(fèi)者滿意，才能夠支撐企業(yè)、行業(yè)走得更遠(yuǎn)、更穩(wěn)。
來(lái)源：中國(guó)汽車報(bào)
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